fbpx

10 เทคนิค หลีกเลี่ยงชื่อเสีย ให้เป็นชื่อเสียง และการจัดการวิกฤตในโลกดิจิทัล

//10 เทคนิค หลีกเลี่ยงชื่อเสีย ให้เป็นชื่อเสียง และการจัดการวิกฤตในโลกดิจิทัล

10 เทคนิค หลีกเลี่ยงชื่อเสีย ให้เป็นชื่อเสียง และการจัดการวิกฤตในโลกดิจิทัล

10 เทคนิค หลีกเลี่ยงชื่อเสีย ให้เป็นชื่อเสียง และการจัดการวิกฤตในโลกดิจิทัล

ในชีวิตวงการธุรกิจ การมีชื่อเสียงคือทุกอย่าง ชื่อเสียงเป็นอะไรที่เปราะบาง และหากเกิดความผิดพลาดครั้งเดียวอาจร้ายแรงจนไม่สามารถกู้ภาพลักษณ์บริษัทของคุณกลับคืนมาได้ นี่คือความจริงในโลกยุคดิจิทัลที่ซึ่งมีผู้ที่พร้อมโจมตีอย่างเปิดเผย รวมถึงลูกค้าที่ความคาดหวังสูงและมีอำนาจต่อรองสูง การเพิกเฉยกับเสียงเรียกร้องของประชากรในโลกดิจิทัลจะไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป บริษัทจะต้องเรียนรู้ไม่ใช่แค่การสื่อสารที่มีพลังของสังคมคนรุ่นใหม่ในโซเชียลเท่านั้น แต่ยังต้องรับฟังเหล่านักแชทอย่างจริงจังและตอบสนองให้สอดคล้องกันทั้งตัวแบรนด์และความคาดหวังของลูกค้าควบคู่กันไป

ในยุคที่อะไรก็ออนไลน์เช่นนี้ มีความเป็นไปได้อย่างมากที่จะนำกระแสที่รุนแรงมาให้กับธุรกิจทุกขนาดไม่ว่าเล็ก-ใหญ่ ซึ่งควรมีแผนการจัดการเมื่อเกิดภาวะวิกฤตในโลกโซเชียลขององค์กรเองหรืออะไรที่ดีกว่านั้นเช่น แผนการป้องกันวิกฤต

ลองมองไปรอบๆ หาวิธีที่จะหลีกเลี่ยงวิกฤตในโซเชียลปกป้องเหตุที่กำลังจะปานปลาย หรือควบคุมถ้าสถานการณ์ไม่ได้อยู่ลู่ทางอย่างที่มันควรจะเป็น

  1. Listen and Be Present

ในอดีตบริษัทผลิตภัณฑ์เสื้อผ้าแห่งหนึ่งกลายเป็นผู้ถูกกล่าวหาว่าไม่มีการตอบรับต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าเรื่องสินค้ามีตำหนิหรือเรื่องการคืนเงิน เพียงเพราะพวกเขาไม่รู้จักการบริหารปัญหาการบริการลูกค้าผ่านทางสื่อโซเชียล โชคร้ายที่กลุ่มคนยุคดิจิทัลอาจส่งผลร้ายกับแบรนด์คุณหากคุณไม่รับฟังปัญหาของพวกเขาหรือการมีอยู่ของสังคมโซเชียล การตอบสนองในช่องทางโดยตรงเช่นเวปไซด์ของบริษัทจะช่วยได้มาก นั่นเป็นแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขา
ในบางครั้งการรับฟังจาก Social listening tools จะทำให้คุณเก็บประเด็นของผู้คนในโซเชียลซึ่งคุณอาจจะไม่คาดคิดและซื้อเวลาให้คุณชี้แจงเรื่องนั้นก่อนเรื่องจะลุกลามขึ้นเกินควบคุม ส่วนมากวิกฤตของการปกป้องแบรนด์จะต้องเริ่มจากผู้คนบนโซเชียลและการเตรียมคำชี้แจงก่อนจะมีการแพร่กระจายออกไป

  1. Set The Right Expectations

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือมีข้อจำกัดที่จะตอบสนองสอบถามลูกค้า ณ ขณะนั้นได้ ควรสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องคือแจ้งกำหนดเวลาที่คุณจะสามารถตอบได้ เช่น 24, 48, 72 ชั่วโมง และควรทำให้ได้ตามที่แจ้งไว้

  1. Be Transparent 

แน่นอนว่าบริษัทจะถูกกล่าวโทษ หากคุณนำข้อความเหล่านั้นออกไปจากหน้า Facebook ซึ่งพวกเขาไม่เห็นด้วยกับวิธีเหล่านั้น นอกจากนี้เนื้อความยังบ่งบอกว่าพวกเขาถูกหลอก เมื่อเขาไม่เข้าใจและคุณพยายามกลบเกลื่อนหรือกำจัดความเห็นเชิงลบที่ทำให้คุณดูแย่ เมื่อใช้วิธีนี้จะยิ่งทำให้คุณดูแย่มากขึ้น หากคุณเมินปัญหาไม่สนใจลูกค้า มันเป็นวิกฤตที่โยงไปถึงความซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากับประเด็นต่างๆที่คุณและบริษัทของคุณอาจเผชิญ
ถ้าคุณทำพลาด ยอมรับ ขอโทษ และทำทุกอย่างด้วยกำลังของคุณเพื่อรักษาลูกค้าไว้ เราเป็นมนุษย์และมนุษย์มีสิทธิ์พลาด ลูกค้าของคุณไม่คาดหวังว่าคุณและทีมของคุณจะสมบูรณ์แบบหรอก แค่ต้องโปร่งใสและซื่อสัตย์ พวกเขาหวังว่าคุณดูแลพวกเขาเหมือนครอบครัว, เป็นส่วนหนึ่งในก๊วนของคุณ, และนั้นหมายถึงไม่หักหลังความเชื่อใจของพวกเขาด้วย แม้แต่การกลบเกลื่อน

  1. Respond Thoughtfully 

มันจะมีคุณค่ามากหากคุณจะใส่ความตั้งใจลงไปในการเขียนข้อความตอบรับอย่างเห็นอกเห็นใจเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกค้าที่ว้าวุ่นใจของคุณ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับเหตุการณ์ที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ และเต็มใจในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (หรือแม้ว่าจะนอกเหนือและเกินกำลัง) เป็นทางที่ดีที่สุดสำหรับหนทางสู่การชนะใจลูกค้า ท่ามกลางปัญหาและรักษาลูกค้าประจำไว้ได้ ช่วงเดือนมกราคม 2011 มีรายงานความพึงพอใจลูกค้าจาก  RightNow และ conducted online by Harris Interactive ว่า สำหรับลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับเมื่อวิจารณ์ในด้านลบ 33% จะกลับมาและเขียนคำวิจารณ์ด้านบวก อีก 34% จะลบคำวิจารณ์ในทางเสียหาย

ผู้บริโภค 85% กล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายแพงกว่าราคาปกติ 5 -25% เพื่อแน่ใจว่าจะได้รับบริการที่เหนือกว่า

ผลตอบแทนของการดูแลแบบนี้จะสร้างความเชื่อมั่นและเปิดทางให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์โดยธรรมชาติกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ประโยคเด็ดประจำเดือน “การแนะนำของลูกค้าปัจจุบันมีอิทธิผลมากกว่าข้อความที่ได้จากตัวแบรนด์เองแถมยังนำลูกค้าใหม่เข้ามาอีกด้วย”

  1. Do Not Lose Your Cool – Ever 

เวลาที่คุณไม่เห็นด้วยกับลูกค้าของคุณ แต่จะเป็นการเสียมารยาทหรือคัดค้านพวกเขาในกลุ่มสังคมซึ่งเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ ลองหาข้อมูลอ้างอิงที่ดีที่สุดที่จะทำให้คุณสามารถตอบอย่างมั่นใจในทุกคำถาม ถ้าช่วยไม่ได้และลูกค้ายืนกรานจะไม่สุภาพและไม่ให้ความร่วมมือ คงต้องเพิกเฉยกับเขาหรือเธอและก้าวต่อไป ในเวลาแบบนี้ไม่ว่าคุณจะทำอะไร ทุกสิ่งที่เข้ามามันดีเสมอ

และไม่ควรแสดงทุกสิ่งที่เป็นตัวตน ลูกค้าไม่ได้โกรธเพราะคุณ เขาหรือเธอแค่อารมณ์ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือองค์กรของคุณ ไม่จำเป็นแสดงความเป็นตัวคุณ คุณต้องทำให้ดีที่สุดเพื่อที่จะช่วยพวกเขาหลุดจากประเด็นปัญหาและก้าวต่อไป

  1. Have a Crisis Management Team In Place

ถอยหลัง 1 ก้าว เมื่อคุณต้องรับมือกับผู้คนบนดิจิทัลโดยเฉพาะประเด็นปัญหา คุณมีโอกาสมากที่จะชี้แจงในประเด็นปัญหานั้นก่อนจะถึงจุดวิกฤต แต่ให้แน่ใจว่าคุณมีทางแก้ปัญหาที่รวดเร็ว กระบวนการนี้ควรเป็นส่วนหนึ่งในแผนการจัดการวิกฤต แนะนำให้จัดตั้งทีมที่ประกอบด้วยสมาชิกที่อยู่ในหน่วยงาน PR, HR, กฎหมาย,การตลาด,และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ทีมนี้จะสามารถรวมพลังกันเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการประสานงานและตอบคำถาม เมื่อเหตุการณ์สงบลงและช่วยควบคุมสถานการณ์ปัญหาได้

  1. Manage Access To Your Social Media Accounts Carefully 

มีโอกาสที่พนักงานจะใช้บัญชีส่วนตัวในการอัพเดทบัญชีของแบรนด์ ซึ่งมันไม่ควร เพราะพวกเขาไม่ได้สลับบัญชีให้ถูกต้อง ทำให้แน่ใจว่าคุณจำกัดการเข้าถึงเฉพาะผู้จัดการกลุ่มที่ควรรู้เท่านั้นซึ่งมีการอบรมที่เบื้องต้นเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดข้างต้น

และนี้เป็นกระบวนการสำหรับการเข้าถึงการจัดการเมื่อพนักงานเปลี่ยนตำแหน่งหรือออกจากบริษัทในอนาคต มกราคม 2013 เมื่อบริษัทขายสื่อบันเทิง HMV ปลดพนักงานจำนวนมากของบริษัท ผู้บริหารไม่ได้ตระหนักถึงทีมการตลาด ซึ่งมีจำนวนมากที่ยังคงเข้าถึงสื่อโซเชียลของแบรนด์ได้ พวกเขาเข้าไปโพสต์ที่ในสื่อเหล่านั้นโดยขึ้นสถานะว่า “พวกเรามากกว่า 60 คน ถูกไล่ออกในคราวเดียว ซึ่งเราเป็นพนักงานผู้ซื่อสัตย์และรักแบรนด์นี้ พร้อมกับติด Hashtags ว่า #hmvXFactorFiring” ก่อนที่พวกเขาจะถูกตัดสิทธิ์การเข้าถึง

  1. Post Moderation Guidelines 

ส่วนใหญ่เว็บทุกที่มีข้อกำหนดและเงื่อนไข แต่คุณสามารถโพสต์เตือนอย่างสุภาพเกี่ยวกับเงื่อนไขบนเพจเพื่อความชัดเจน ไม่ว่าพฤติกรรมนั้นจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจในการสื่อสารในสังคมของคุณ ประกาศเกี่ยวกับกฎเกณฑ์ที่ใช้ในเพจที่คุณตั้ง เป็นวิธีง่ายๆ เมื่อต้องจัดการกับความเห็นที่ไม่เหมาะสมโดยอ้างอิงกฎของคุณและชี้ให้เห็นว่าพวกเขาละเมิดกฎอย่างไร

  1. Hire Experienced Community Managers

ยังคงมีบางองค์กรที่ใช้ดูแลการสื่อสารใน Social media เป็นเรื่องที่เอาไว้ทีหลังและ อนุญาตให้พนักงานฝึกงานโพสต์ Tweet เป็นครั้งคราว แต่สื่อสังคมออนไลน์ของคุณ เป็นส่วนหนึ่งของภาพลักษณ์และชื่อเสียงของคุณ – ดังนั้นจึงต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญ! ผู้จัดการการสื่อสังคมควรมีประสบการณ์รู้จักแบรนด์คุณทั้งเบื้องหลังและเบื้องหน้า เข้าใจความต้องการของแบรนด์คุณและคุณลักษณะพิเศษ ที่สำคัญคือรักลูกค้าของคุณ ผู้จัดการสื่อสังคมคือตำแหน่งที่สำคัญในการตรวจดูความต้องการของลูกค้าภายในองค์กรของคุณ ซึ่งไม่ควรประเมินค่าต่ำไป บทเรียนการจัดการการสื่อสารด้วยความรู้ที่ถูกทางในการรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจ สามารถรับมือกับความอยากรู้อยากเห็นของสังคมโซเชียล และรู้ว่าต้องสื่อสารอย่างไรในพื้นที่ของคุณ

  1. And Remember… You Will Never Please Everybody 

บางครั้งในฐานะผู้นำและความเป็นแบรนด์ คุณต้องทำเป็นเข้าใจผิดบ้าง… ถ้าคุณมีความเชื่อที่มั่นคงในสิ่งที่คุณกำลังจะทำหรือในมุมมองที่พิเศษแม้บางคนคิดต่าง คุณต้องยืนกรานตามการตัดสินใจของคุณ ในกรณีนี้คุณต้องวางแผนล่วงหน้าด้วยความโปร่งใสและซื่อสัตย์ ชี้แจ้งเหตุผลด้วยความมั่นใจเกี่ยวกับเรื่องนี้ รวมทั้งเตรียมคำตอบสำหรับคำถามและคำวิจารณ์ที่จะตามมา การสื่อสารบน Social ของคุณมีความสำคัญมาก เพราะคือความคิดเห็นของคนที่ตามติดคุณและกลุ่มของคุณ (ผู้คนอาจแบ่งปันมุมมองของคุณและเชื่อในมุมมองที่คล้ายกัน) เพื่อตีความและช่วยสนับสนุนความคิดและเหตผลของคุณ ในกรณีนี้ผู้ที่รักแบรนด์ไม่เพียงแก้ต่างพร้อมสนับสนุนคุณและการปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ แถมยังกระจายข่าวให้แบรนด์อีกด้วย

ผู้คนสร้างการเข้าใจผิดได้ แต่หากเรามีแผนที่รัดกุมในการแก้ประเด็นปัญหาที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือรับวิจารณ์ตลอดเวลา และความโปร่งใสไม่ช่วยรักษาชื่อเสียงของบริษัทคุณ แต่จงยืนหยัดเพราะคุณคือตัวแทนบริษัทที่ต้องใส่ใจเรื่องของลูกค้า และเต็มใจเป็นพิเศษที่จะบริการพวกเขาให้มีความสุขและยังอยู่กับบริษัทคุณต่อไป

หากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญการวางแผนการรับมือภาวะวิกฤต สามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญพร้อมผู้ช่วยให้คุณทำงานง่ายและครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ ARUKAS ได้ที่นี่

Credit : https://www.forbes.com/

By | 2018-10-31T06:25:23+00:00 September 11th, 2018|Uncategorized|Comments Off on 10 เทคนิค หลีกเลี่ยงชื่อเสีย ให้เป็นชื่อเสียง และการจัดการวิกฤตในโลกดิจิทัล

About the Author: